Casi e disservizi più frequenti nel cambio di operatore telefonico.
Cambiare operatore telefonico, oggi, è diventata un’operazione di routine, sia che si tratti di utenze domestiche, linee aziendali o linee mobili.
Molto spesso questa procedura viene attuata con la richiesta di portabilità, questo vuol dire che si desidera mantenere il proprio numero telefonico, cambiando semplicemente il gestore di telefonia.
In linea di principio l’operazione da compiere è molto semplice, basta fornire i propri dati (codice fiscale, numero di telefono, documento d’identità…) all’operatore del call-center (se avete chiamato per aderire ad un’offerta) o alla persona fisica (se vi siete recati in un centro specializzato, o avete deciso di accettare un’offerta che vi è stata proposta in un centro commerciale o in un negozio di elettronica) e sottoscrivere la proposta di contratto.
A questo punto tutto dovrebbe passare in mano alla compagnia telefonica che si preoccuperà di disdire l’abbonamento con il vecchio gestore, senza che questo vada ad incidere sulla fruibilità dell’utenza. L’utente, infatti, continuerà ad usare normalmente il proprio telefono (in questo caso si parla di rete fissa) senza accorgersi di nulla.
Per legge, difatti, il vecchio gestore dovrà continuare a fornire la linea fino a quando non sarà attivo il nuovo abbonamento.
Senonché, quella che viene descritta come una operazione banale può rivelarsi, in realtà, un vero e proprio incubo.
Questi i casi più frequenti di disservizi nel passaggio da un operatore all’altro:
1. Impossibilità di effettuare immediatamente la portabilità sul numero esistente. La nuova compagnia telefonica attiva una numerazione provvisoria (si parla di attivazione in modalità di accesso indiretto), in attesa del passaggio automatico (servizio di accesso diretto) tra gli operatori telefonici, comunicando che la linea è immediatamente attiva e pronta all’uso.
Successivamente pervengono le comunicazioni, scritte, in cui si ringrazia per la scelta dell’operatore e si dà avviso dell’attivazione della NUOVA linea (ossia di un numero non richiesto, diverso da quello che si intende mantenere). Il risultato dell’operazione è che, dal momento dell’attivazione, comunicata nelle modalità di cui sopra, l’utente si vede recapitare due conti telefonici, uno da parte del vecchio operatore ed uno da parte del nuovo gestore per la nuova utenza. Questa doppia fatturazione rischia di protrarsi per diversi mesi, finché non viene perfezionato il passaggio.
Può anche accadere che la cosa si protragga per anni, senza che, da un lato la compagnia invii alcuna comunicazione in relazione alla impossibilità di attivare il servizio di fornitura in accesso diretto e, dall’altro, il malcapitato utente riesca (nonostante ore e ore trascorse al telefono con gli operatori del call-center) a risolvere la questione, dando disdetta del contratto.
Non solo, se, ormai esasperato, l’utente dovesse decidere di abbandonare il proposito di passare al nuovo operatore e di accettare la proposta di altro gestore, non riuscirebbe neanche a farlo, in quanto alla vecchia compagnia risulterà ancora in essere una richiesta di migrazione che, nella realtà dei fatti, non può essere perfezionata;
2. Smarrimento del numero di telefono su cui si chiedeva di effettuare la portabilità. In questo caso le motivazioni possono essere diverse:
- Mancanza di comunicazione tra gli operatori;
- Esercizio del diritto di ripensamento da parte dell’utente (solo nel caso in cui quest’ultimo abbia aderito ad una proposta telefonica cui, successivamente, ha fatto seguito l’invio del contratto cartaceo). Nello specifico, questa procedura dovrebbe essere gestita per l’intero dagli operatori di telefonia. Peraltro, può accadere, anche in questo caso per un difetto di comunicazione, che la nuova compagnia ritenga il contratto mai concluso e il vecchio operatore, avendo già dato avvio alla procedura per il passaggio, a sua volta richieda, per il re-ingresso, il codice di migrazione che, nella realtà dei fatti non si è mai generato in quanto, per il nuovo operatore, il contratto non è mai sorto. In questo caso, l’utente, palleggiato tra i call-center dei diversi gestori, si sentirà rispondere che il proprio vecchio numero non potrà più essere riattivato e dovrà sottoscrivere una nuova linea; con grande rammarico del malcapitato che si troverà costretto, dopo anni (si pensi anche al caso di un’attività commerciale), a mutare il proprio numero di telefono.
Quelli sopra riportati (ma ve ne sono molti altri) sono solo alcuni degli esempi più frequenti di problematiche che possono insorgere nel passaggio da un operatore ad un altro. Peraltro non bisogna disperare e neanche fidarsi ciecamente di quello che viene comunicato dal servizio clienti dell’operatore di telefonia dove gli addetti ai call-center sono spesso persone non preparate a risolvere le questioni più “spinose”.
Ad ogni problema esiste sempre una soluzione! Nel caso di specie è possibile rivolgersi al CORECOM della propria regione (in modo autonomo o con l’assistenza di un legale), per trovare soddisfazione (in termini di indennizzo) delle proprie pretese. Ma non solo, nel secondo caso, quello dello smarrimento del numero di telefono, può accadere che, mediante un intervento tempestivo, possa rimediarsi all’irreparabile.
Infatti, occorre precisare che le numerazioni telefoniche smarrite tornano tutte a Telecom, per poi essere riassegnate.
Se, quindi, si riesce ad intervenire (nell’arco di un paio di mesi), potrà essere fatta richiesta a Telecom, per il tramite del CORECOM (mediante la compilazione di quello che viene chiamato formulario GU5, con cui si instaura una procedura d’urgenza per la concessione di un provvedimento temporaneo), affinché la stessa blocchi la procedura di assegnazione a nuovo utente e ripristini la numerazione in capo al precedente fruitore.